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人民日報:租賃雖方便,監管須跟上

中安在線   2018-09-14 07:11:00   來源:人民日報     編輯:王騰飛

有的租賃平臺在消費者下單後卻遲遲不發貨,有的到貨後被發現質量有瑕疵,有的物品寄回後押金卻未在規定期限內退回,有的租賃協議裡藏有『貓膩』……租賃經濟要行穩致遠,各方都得加把勁。其中,關鍵是要構建互信互利的商業體系。平臺方誠信經營,不弄虛作假;監管方包容審慎,科學合理界定平臺企業、資源提供者和消費者的責任,保障消費者合法權益

商家發貨遲,安全有隱患

相關行業協會和部門應加快構建包括清洗、消毒、熨燙、倉儲等在內的一整套服務標准體系,用高質量的租賃產品,讓用戶選得放心、穿得舒心

『平臺顯示上線了一款新的益智類玩具,但我下單後,半個多月過去了,還沒有送貨過來,真讓人著急。』近日,家住北京市海淀區皂君廟社區的餘慶波對記者說。

自打有了孩子,餘慶波在買玩具方面就沒少花錢。後來,他聽朋友說,租玩具不僅省錢,還能經常更換玩具的花樣,很劃算。餘慶波就在某玩具租賃平臺花3000元辦了張年卡,頭幾次租玩具,下單後兩三天玩具就到了。但這次下單後,平臺上一直顯示訂單處在『待發貨』狀態。

餘慶波與其他會員交流後得知,有的玩具租賃平臺為了吸引消費者注冊、辦會員卡,會故意在展示頁面推出一些新品,實際上,這些產品根本沒到貨。『要不是綁定了一年會員期,我真不想再來光顧這家平臺了。』餘慶波說。

記者在采訪中發現,雖然租賃方便快捷,但也常常遭遇各種煩心事:有的租賃平臺在消費者下單後卻遲遲不發貨,有的到貨後被發現質量有瑕疵,有的租賃協議裡藏有『貓膩』、讓租戶吃暗虧,甚至有的出租方卷款跑路,坑了一大批會員。

『有時租來的玩具,商家說經過各種消毒、清洗,到手後看起來也挺乾淨,但孩子玩了就容易出現皮膚感染等問題,讓人不得不懷疑其衛生狀況。』餘慶波認為,玩具租賃平臺一定要重視玩具消毒等環節,這是家長們最關心的。

據業內人士透露,大多數玩具店采用消毒液擦拭和紫外線消毒等方式進行消毒,但是消毒、清洗到何種程度纔算達標,目前行業都沒有統一的標准和規定,更多靠商家自律。

玩具如此,與身體肌膚大面積接觸的衣服呢?一些租客抱怨,租來的衣服初看沒大的毛病,但只要細看,就會發現有些衣服還沾有不潔物,有的衣服穿後渾身不舒服,清洗保潔度備受質疑。

租衣平臺『衣二三』創始人劉夢媛認為,好的用戶體驗對租賃經濟至關重要。為此,相關行業協會和部門應加快構建包括清洗、消毒、熨燙、倉儲等在內的一整套服務標准體系,用高質量的租賃產品,讓用戶選得放心、穿得舒心。

商品有損壞,責任認定難

『建議將租賃交易平臺、從業人員納入誠信考核體系,建立行業准入機制、誠信等級制。一旦發現租賃物存在質量、造假等問題,能及時追溯源頭,並對相關平臺及人員進行追責』

以『租』代『購』的消費方式是從『擁有』到『共享』,但使用權與所有權的分離,會讓用戶在使用過程中產生不少責任認定方面的疑問。

『我上次租的一部苹果手機不小心摔了一下,機身出現了一個小凹槽,平臺要我賠付800元。手機月租金也纔不到250元,早知道賠付標准這麼高,我就不租了。』北京某建築工程公司職工郭學芃說。

郭學芃月收入不高,但總想著嘗試新事物。他聽朋友說,一款名為『趣先享』的平臺能夠租賃苹果手機,操作流程簡單,基本就是『挑選手機、下單審核、月付租金、歸還手機』,月租金只需249元。郭學芃也沒多想,就下單了。歸還時,本以為小磕小碰不礙事,結果搭進去超3倍的租金。

『我在後臺跟客服申請能否少賠些錢,畢竟只是磕碰了很微小的一個地方,但平臺堅持不讓步。』郭學芃說,『也怪自己沒看清租賃合同條款,還不如自己攢錢買個新的。』

記者發現,現在很多3C產品租賃平臺都規定了不同的賠付標准。比如,產品使用期間不能磕碰、磨損,否則每月租金會有不同的上漲;屏幕出現劃痕、機身磕碰、配件丟失等不同情況,都有不同的賠償價位,通常都是租金的好幾倍;有的規定,如果損害達到一定程度,就默認激活『由租轉買』的條件,消費者就得全款買下該產品。

如果因租賃產品造成意外傷害,責任認定更麻煩。『租來的蹦蹦床,看似挺好,但由於扶杆缺少了一根螺絲,結果孩子在玩耍時重重摔到了地上,差點沒把牙齒給磕掉,手腳也有好幾塊瘀青。』餘慶波說,『我氣不打一處來,找商家理論,要求賠償部分醫藥費與精神損失費,誰知對方就是不承認,堅稱發貨時檢查零部件完好,反而質疑是我自己弄丟了螺絲。』

有些租賃平臺建議租客在租賃商品的同時購買意外保障險。但不少消費者表示,若平臺強制租戶選擇意外保障險,消費者往往處於被動地位。同時,另一些租賃服務卻面臨保險短缺的問題。比如,有的汽車租賃用戶表示,一些出租方一方面隱瞞車輛檢測、維護保養記錄等車況,另一方面相關險種不健全,這導致一旦發生車損或者交通意外,承租人就要『大出血』。

『建議將租賃交易平臺、從業人員納入誠信考核體系,建立行業准入機制、誠信等級制。一旦發現租賃物存在質量、造假等問題,能及時追溯源頭,並對相關平臺及人員進行追責,發揮失信聯合懲戒機制的作用。』神州優車公關總監陳棟說。

押金退得慢,維權不容易

『租賃平臺應當嚴格遵守消費者權益保護法中的相關規定,按照誠實信用原則,設置公平、合理的格式條款,依法依規經營』

上海某事業單位職工徐凡是一名攝影愛好者。一次,他在某平臺租了一部單反相機,使用期間保管挺好,退還後平臺系統也顯示已收貨。但他申請退押金後,卻遲遲不能到賬。『我致電客服,客服說最近退押系統在昇級,需要再等等。再問,客服竟然說公司資金緊張,請用戶再寬限一些時間。』徐凡說,直到半年之後,這筆押金纔終於退回。

押金退還不守約幾乎成了一些在線租賃平臺機構的通病。有的平臺不僅不在約定期限退還押金,還會采取消極方式回應消費者催促訴求,一拖再拖。

『租賃平臺應當嚴格遵守消費者權益保護法中的相關規定,按照誠實信用原則,設置公平、合理的格式條款,依法依規經營。對於侵害消費者權益行為,要及時回應、按期理賠。』中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說,消費者在租賃前應仔細閱讀租賃說明,明確雙方權責,有疑問要馬上提出;交易成功後,要注意保留好租賃交易記錄;在租賃期內,應當履行對租賃物的維護、保管義務,在使用過程中多加注意,避免產生不必要的糾紛。

記者發現,對於所租物為汽車、奢侈品等貴重物品時,一些租賃平臺會建議消費者通過與其合作的第三方金融機構進行貸款,以消費者的信用風險換取資金保障,一旦經營不善,極易造成消費者面臨個人資金或征信風險。

『租賃經濟要行穩致遠,各方都得加把勁,關鍵是構建互信互利的商業體系。這要求平臺方誠信經營,不弄虛作假;租客們也要以誠相待,保質歸還。』國家發改委經濟體制與管理研究所研究室副主任張林山建議,要加快政府部門服務信用體系、企業經營誠信體系、個人信用使用和管理體系的融合,構建大數據信用體系;同時,對新型商業模式,有關部門在監管上,既要包容審慎,也要堅持底線思維,科學合理界定平臺企業、資源提供者和消費者的權利與責任,保障消費者財產權與健康權。

『不論是住宿、出行等剛需,還是租衣、租相機等非剛需,租賃經濟借助「互聯網+」創新模式的同時,必須把好品質關,若一味貪大求快,以規模、獲客率論英雄,終究是走不遠的。』張林山說。

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網絡租賃經濟屬於新生事物,交易過程中雙方可能產生糾紛,比如,租到的衣服上還留有濃郁的香水味,衣服掉了一粒紐扣就被要求賠付高額賠償金等。在開啟『租生活』的時候,消費者應該注意什麼?

選擇有知名度的可靠平臺。消費者在線上選擇租賃商品時,首先要了解租賃平臺的情況,選擇經營狀況和口碑較好的商家,最好選擇在某一細分領域已經營一段時間、有一定積累的平臺。

盡量選擇信用免押金的平臺。目前,不少租賃平臺已經接入芝麻信用、京東小白信用、騰訊信用等社會化第三方征信機構。消費者選擇信用免押金模式的平臺,不僅減輕了押金模式下前置資金的負擔,也能避免租賃平臺挪用押金等一系列糾紛。

交易過程中盡可能保留證據。在租賃物品時,最好要求租賃平臺發布文字、圖片、視頻等。如果物品有瑕疵,平臺一定要公示出來,讓消費者有心理准備。消費者在驗收後再收貨,在寄還時可以錄視頻、拍照,萬一物品退還後有損壞,也方便協調。

事先約定好賠償情境和金額。租賃雙方應事先約定賠償細則。消費者在租賃過程中,如果造成物品損壞,但不是出於惡意,經營者應按照實際損害賠償的原則,對租賃物價格進行折舊計算後再要求消費者賠償。如果經營者提供的商品或服務給消費者造成人身損害、財產損失,或將消費者個人信息泄露,經營者應承擔相應的民事責任,予以賠償。另外,若經營者明知商品或服務存在缺陷,仍向消費者提供,造成消費者或其他受害人死亡或健康嚴重受損,受害人有權要求經營者給予所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

(尚文整理)

原標題:租賃雖方便,監管須跟上(視窗·走近『租』生活(下))
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